Observatório


CONSCIÊNCIA, COERÊNCIA E CONSISTÊNCIA


São vários os momentos da vida nos quais nos deparamos com grandes escolhas. As tais crises existenciais não são somente aquelas nas quais nos perguntamos “quem sou eu?”, “que caminho devo seguir?” ou “por que estou aqui?”. Quase sempre os questionamentos são mais corriqueiros, como quando decidimos por um novo trabalho, uma viagem de final de ano ou o modelo do carro novo.

Apesar de tomarmos decisões a todo momento, o desafio de fazer a escolha certa é constante. Dia desses assisti a um treinamento sobre o tema onde o maior aprendizado foi: não existe escolha certa, existe sim o melhor processo de tomada de decisão.

Essa reflexão me fez pensar sobre o motivo pelo qual algumas pessoas têm sucesso e outras não: as escolhas feitas ao longo dessa jornada fazem toda diferença. Por conta disso, decidi adotar um modelo que agora compartilho com vocês.

1º passo: Estar consciente. Ter clareza da situação atual e dos possíveis impactos de cada escolha é a base da tomada de decisão, em minha opinião, é claro. Não basta olhar ao redor: é preciso olhar para dentro de si mesmo.  Segundo o dicionário Aurélio, consciência significa “atributo pelo qual o homem pode conhecer e julgar sua própria realidade; faculdade de estabelecer julgamentos morais dos atos realizados; conhecimento imediato de sua própria atividade psíquica; noção”. Nesse sentido, estar consciente é ter lucidez sobre a situação de forma holística. Apenas estando consciente é possível sentir-se responsável pelos próprios atos. Parece simples, mas não é, afinal quantas pessoas você conhece que vivem culpando coisas e pessoas pelo que lhes acontece?

2º passo: Ser coerente. Se você escolheu um caminho, então deve estar preparado para seguir por ele. Ouço muitas pessoas usarem a frase “cuidado com o que você pede, pois um dia pode se tornar realidade”. Isso é tão incoerente... ter “cuidado” com algo que se deseja não parece inteligente. Prefiro essa frase da seguinte forma: “prepare-se para o que você pede”. Ser coerente é agir de acordo com seus objetivos, afinal apenas definir um propósito não é garantia de realização. É preciso rever suas crenças, quebrar paradigmas não compatíveis com o que se deseja, adquirir novas capacidades, enfim: munir-se de competências. Não espere pelo vento, ajuste as velas.

 

3º passo: Mantenha a consistência. Algumas pessoas confundem persistir com insistir. Insistência é repetição, é “bater na mesma tecla”, é tentar vencer pelo cansaço. A persistência é tentar de formas diferentes alcançar um objetivo definido. Ser consistente é saber quando insistir e quando persistir. A consistência é algo de intenso fundamento, que tem propósito claro e demonstra força na sua sustentação. Construir bases sólidas é fundamental para manter-se firme no propósito.

 

Esse é um caminho que parece óbvio, no entanto para algumas pessoas é mais fácil encontrar desculpas para justificar a manutenção do status quo do que desafiar-se a novas maneiras de se fazer as coisas ou de se tornar uma pessoa melhor. Como diria meu amigo Cesar Souza, “você é do tamanho dos seus sonhos”. Lembre-se que para tornar sonhos realidade é preciso estar acordado e disposto. Afinal, a questão não é o preço que se paga, mas o preço que se está disposto a pagar. A promessa pode ser do outro, mas a decisão é sua!


*Carolina Manciola é sócia diretora da Triunfo Consultoria e Treinamento, consultora e palestrante.

 

 



Escrito por Carol Manciola às 00h18
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Atendimento faz muita diferença!

Será que os empresários têm ideia de como suas equipes de vendas e atendimento tratam seus clientes?

Todos os dias é possível participar de alguma conversa em que o tema principal é o mau atendimento. Em restaurantes, lojas de shopping, salões de beleza... o assunto está por toda parte.

Essa semana presenciei uma cena absurda: um cliente abordou o frentista do posto de gasolina reclamando sobre a demora no abastecimento e da falta de educação do mesmo. A resposta do frentista foi a seguinte: “Tá insatisfeito? Vai pra outro posto!”.

Não me contive e perguntei ao frentista o porquê daquela reação: "Ah, todo dia tem um cara pra encher o saco! Chega no seu carrão cheio de pressa e fica azucrinando a vida da gente". Para entender melhor a situação perguntei qual o impacto da perda daquele cliente para ele e eis a resposta: "Pra mim não faz diferença: mais um ou menos um, eu venho, cumpro meu horário e vou embora".

Pois é, talvez para aquele frentista a melhor solução fosse que o cliente se dirigisse mesmo a outro posto. Para ele. E a imagem do posto? E o investimento do empresário na locação de bom ponto, de letreiros destacando preço e qualidade? E para seus colegas de trabalho que correm o risco de perder o emprego por conta da diminuição de demanda? E a história se repete em diversos outros lugares. Talvez não de forma tão escancarada com a praticamente expulsão do cliente, mas com "caras feias", braços cruzados, má vontade etc.

Os lojistas e empresários de forma geral nem sempre têm noção do que acontece na sua ausência. Poucos investem na capacitação do seu pessoal. Talvez por não perceberem que essa turma lida diretamente com seu maior patrimônio: o cliente! Outros por acreditarem que é um grupo que "gira" muito para merecer esse tipo de investimento. Ouvi de um empresário a seguinte frase certa vez: "Meu turnover é muito alto. Se eu gastar dinheiro treinando essa equipe, na verdade, estarei treinando eles para meu concorrente, ou seja, eu treino e eles vão embora". Analisando a resposta dele, fiz a seguinte pergunta: "E se você não os treinar e eles ficarem?". Problema também!

O investimento na atração de clientes deve ser diretamente proporcional ao investimento feito na retenção. Franquias caras, layouts maravilhosos, anúncios em rádio, TV, jornais, encartes, belos uniformes... tudo isso atrai. A experiência de compra é o que faz o cliente decidir: é a atenção, a maneira como o produto é apresentado, a capacidade do vendedor de capturar as necessidades e desejos dos clientes, de fato entender para entender... isso sim faz a diferença.

Carolina Manciola é diretora da Triunfo Consultoria e Treinamento, consultora e palestrante.



Escrito por Carol Manciola às 00h17
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Treinar é Desenvolver Pessoas: a importância dos multiplicadores internos nas organizações

Mesmo nos dicionários modernos ainda não há referência à palavra “multiplicador” no sentido de “multiplicador do conhecimento”. No entanto “o que multiplica” enquanto definição permite a clarificação do que se espera de líderes de todos os níveis.

Há alguns anos a preocupação com a transmissão do conhecimento deixou de ser exclusiva das escolas e universidades. Dentro das organizações o conceito tem sido cada vez mais difundido, seja através de programas de capacitação formal, seja através da criação de um clima organizacional que permita um ambiente de constante aprendizado.

Segundo Peter Senge, autor do livro A Quinta Disciplina, “a verdadeira aprendizagem está intimamente relacionada com o que significa ser humano”, ou seja, aprender é algo intrínseco a natureza humana. O desafio está em tornar o “ensinar” também um hábito.

 

Caminhando nessa direção, muitas organizações têm investido na capacitação de multiplicadores, sejam eles colaboradores que atuam exclusivamente com esse papel, o de multiplicador interno, sejam eles colaboradores de diversas áreas que possuem dentre as suas atribuições propagar o conhecimento.

 

Ambas as situações são desafiadoras.

 

No caso das pessoas que exercem a função de multiplicador interno e têm como principal responsabilidade treinar outros, os desafios estão relacionados à sua preparação para capacitar colaboradores de diversos níveis e áreas distintas. O multiplicador precisa possuir uma visão sistêmica do negócio e muita clareza do seu papel para não entrar em situações delicadas onde a sua falta de experiência no tema coloca em check sua capacidade de treinar outras pessoas. É preciso entender os impactos do que se difunde na empresa e que seu papel está em assimilar a informação e atuar exclusivamente na sua propagação, preparando outras pessoas para sua utilização. Um exemplo disso são multiplicadores que nunca exerceram papel de liderança, mas atuam em projetos cujo tema é liderança.

 

Do outro lado, existem os colaboradores cuja parte de sua atribuição está em multiplicar conhecimento. Eles exercem funções diversas como analista de produto, gerente administrativo financeiro, dentre outras e precisam, por vezes, “entrar em sala” para ensinar aquilo ou parte daquilo que fazem ou são especialistas. O desafio aqui está em adequar a linguagem, quase sempre técnica, ao público, conectar a informação ao nível de maturidade da audiência e, muitas vezes, encontrar tempo para cumprir com essa obrigação de forma planejada.

 

Se por um lado, temos especialistas em educação e treinamento aos quais falta conhecimento técnico de áreas e processos organizacionais, por outro lado temos especialistas no negócio cujo desafio está relacionado ao método de ensino aprendizagem. É preciso treinar treinadores para o exercício pleno dessa atividade que permite o desenvolvimento não só das pessoas, mas da organização.

 

Reforçar a importância desse papel é crucial para que toda a engrenagem se movimente, afinal mais do que ensinar, ajudar a aprender é desenvolver a organização, expandir a capacidade de criar resultados, é estimular padrões de comportamento novos e abrangentes, é dar liberdade à aspiração coletiva e é permitir o exercício do “aprender junto”.

 

O processo de treinar pessoas permite o desenvolvimento constante daqueles que multiplicam o conhecimento. O pressuposto para a coerência nesse processo é permitir-se aprender para ensinar e como dizia Cora Coralina: “Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina”.

 

*Carolina Manciola é sócia Diretora da Triunfo Consultoria e Treinamento, consultora e palestrante.

 

 



Escrito por Carol Manciola às 00h16
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Dicas para uma venda poderosa e efetiva

Um dos desafios do varejo é calibrar os investimentos realizados em marketing, que atraem clientes às suas lojas, com a captura desses clientes pela equipe de vendas. Para isso, o uso de uma técnica elaborada segundo as melhores práticas da equipe tende a ser muito funcional e trazer resultados num curto prazo.

 

A técnica não serve para engessar, robotizar etc. A técnica é como uma receita de bolo: você precisa conhecer a base, os passos fundamentais para garantir que ele não “murche”. Quanto mais habilidade você for adquirindo na manipulação da receita, mais liberdade para criar você terá.

 

Pensando nisso, a Triunfo preparou algumas dicas para ajudar você e sua equipe a aumentarem sua taxa de conversão de vendas nesse final de ano. Vamos a elas:

 

1.       Perceba o cliente: uma das coisas que mais irrita qualquer cliente é ser ignorado. Mesmo se a loja estiver cheia, dê um jeitinho para que o cliente perceba que você o notou e que já irá atendê-lo.

2.       Equilibre técnica de vendas com técnicas de comunicação (relacionamento): além de seguir as etapas da venda, faça com que o cliente se sinta especial. Vender uma geladeira pode significar apenas mais um item vendido por você, mas para o cliente, essa compra pode ser a realização de um sonho. Entenda isso e trate cada venda como sendo única. Lembre-se: este pode ser o seu centésimo cliente do dia, mas para ele, esta pode ser a compra mais importante do ano. Dê significado à experiência de compra. Faça com o que o cliente se sinta especial. Interesse-se por ele, afinal por trás de cada cliente, existe uma pessoa.

3.       Capriche na comunicação inicial: para tornar esse contato inicial diferenciado, use e abuse da simpatia e da empatia. Sorria, amenize situações difíceis. Seja empático: coloque-se em seu lugar e entenda que se o cliente estiver “bravo” com alguma situação, que o sentimento dele não é com você. Torne-se um aliado do cliente na resolução dos seus problemas, ao invés de ser uma barreira diante de algum tipo de frustração. Se não houver situações que necessitam ser contornadas, delicie-se com essa venda. Sorria: um sorriso não custa nada e vale muito. No varejo, o ritmo acelerado das vendas, principalmente no período de final de ano, quase sempre impede que exista uma segunda oportunidade de se deixar uma primeira impressão. Saia do automático e conquiste a confiança do cliente nesse momento.

4.       Vá além das Necessidades: quase sempre o cliente já sabe o que quer. Isso não deve ser uma premissa para que você “pule” essa etapa. Identifique motivações e expectativas do cliente em relação ao produto.  Isso economizará seu tempo na hora de lhe apresentar soluções e também te permitirá ir além da necessidade inicial, identificando outros pontos que poderão ser atendidos pela sua empresa. Evite as inferências. A ação esperada de todo vendedor é que o cliente compre. Para isso, o cliente terá de concluir que aquela é a melhor opção e para que ele conclua, provavelmente terá de pesquisar, criando suposições. Para que as suposições formuladas pelo cliente sejam favoráveis a você e sua empresa, é necessário que sejam fornecidas informações que caminhem ao encontro de suas necessidades. No entanto, você tem milhares de informações disponíveis: despejar todas elas esperando que o cliente capture o que for importante para ele pode ser uma grande perda de tempo. Por isso a importância de perguntar: para que você selecione do seu arsenal de argumentos aqueles que mais se encaixam ao perfil e às necessidades do seu cliente.

5.       Apresente soluções: sim, soluções! O cliente tem um “problema” e por isso está fazendo uma compra. Aquilo que você oferta tem que ser “A” solução. Para uma apresentação efetiva, a etapa de identificação de necessidades ou “sondagem” é muito importante. Características, vantagens e benefícios devem ser bem explorados, lembrando que:

a.       Característica: é a descrição do produto (peso, voltagem, capacidade, cor, funções etc). O vendedor precisa conhecer aquilo que vende, por isso estudar portfólio nunca é demais.

b.      Vantagem: um resumo comparativo entre outras marcas e outras empresas: não precisa inventar nada; apenas conhecer o que o produto tem de melhor em relação a outros. Vantagem também se refere a tudo que o produto pode oferecer a quem o possui.

c.       Benefício: benefício só é benefício se estiver conectado à necessidade e ao perfil do cliente (e para isso é preciso perguntar, perguntar, perguntar). Não adianta apresentar como benefício a função “bi volt” de um aparelho, por exemplo, se o cliente não viaja, nem pretende se mudar tão cedo. Essa é apenas uma característica que deve ser destacada, e ponto. Vendedores de sucesso conseguem aliar as vantagens e características dos seus produtos às necessidades e perfil do cliente fazendo vendas consistentes.

6.       Desvende e resolva as objeções: não tem jeito: elas sempre aparecem. O vendedor qualificado sabe que uma objeção não é uma decisão e que ela precisa ser solucionada para que a venda seja efetivada. Descubra o real motivo que ainda deixa o cliente na dúvida e use argumentos adicionais para convencê-lo da escolha. Entender o que de fato está impedindo o cliente de comprar é fundamental para que você possa suprir necessidades não atendidas.

7.       Feche a venda com entusiasmo: se todas as outras etapas tiverem sido trabalhadas adequadamente o fechamento ocorrerá de forma natural. É importante lembrar que, assim como iniciar bem uma venda, é importante fechá-la com carisma, cordialidade e respeito. Para evitar as famosas “trocas” é importante resumir para o cliente o que ele está comprando para esclarecer possíveis dúvidas e evitar futuros aborrecimentos.

8.       Aprenda com cada venda: após cada atendimento reflita sobre o que acabou de vivenciar: quais argumentos poderiam ter sido melhor utilizados? Quais argumentos funcionaram bem  e precisam ser repetidos sempre que possível? Que perguntas não podem deixar de ser feitas ao próximo cliente para “facilitar” a apresentação da solução? E assim por diante. Esse é o momento de aprimorar sua técnica, caprichando cada vez mais no “molho” e no “recheio”.

Lendo esse texto, algumas pessoas devem estar se perguntando: como eu vou conseguir tempo para fazer tudo isso?  Não se engane: hoje, muitos vendedores gastam seu tempo recapitulando etapas que foram mal trabalhadas, por isso usar esse passo a passo vai te economizar muito tempo e render bons frutos.

 

Boas Venda$$$!

 

 

*Carolina Manciola é gerente de consultoria e treinamento da Triunfo, consultora e palestrante.

www.grupotriunfo.com

www.colherdechaonline.com

www.twitter.com/grupotriunfo



Escrito por Carol Manciola às 20h18
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Como desenvolver um treinamento aplicável e conectado (cont.)

Check List de Treinamento: para evitar surpresas, todo consultor deve ter seu check list básico (com materiais usuais que costuma precisar como: fita crepe, apontador, passador de slides, tesoura, cola, canetões etc), bem como o check list do treinamento que deve conter, em detalhes, todos os recursos necessários ao bom andamento do treinamento (lembre-se de colocar os handouts na ordem que serão utilizados e conferir os materiais de dinâmicas, pois ser pego de surpresa no momento da aplicação pode parecer incoerência diante do grupo).

 

Avaliação do Treinamento:

  • Reação: algumas empresas optam apenas pela avaliação de reação, que mede a percepção do grupo sobre os diversos aspectos relacionados ao treinamento, como local, alimentação, instrutor, conteúdo, carga horária etc. Reforce com o grupo a importância de sua opinião para a melhoria contínua do trabalho. Treinamentos que usam abordagens mais provocativas costumam ter “notas” não tão altas, por gerarem, por vezes, algum tipo de desconforto no grupo. Calibre com o cliente essa possibilidade, inclusive, obtendo sua validação sobre esse tipo de abordagem. Uma sugestão é incluir perguntas abertas para que o grupo descreva “momentos de maior relevância”, “tópico de maior impacto no seu dia a dia” ou “assunto que mais lhe chamou a atenção”, por exemplo. Quanto mais customizada for essa pesquisa, maior será a validade do seu resultado.
  • Aprendizado: O segundo nível de avaliação, que é o de aprendizado, consiste em aplicação de pré e pós teste que objetivam medir o nível de conhecimento do grupo antes e depois do treinamento. O consultor deve criar uma atmosfera favorável à aplicação dos testes, para que os participantes sintam-se confortáveis durante seu preenchimento. Caso você seja o responsável pela elaboração, deixe as “pegadinhas” de lado e concentre-se nas questões que demonstram o aprendizado do grupo diante dos objetivos do treinamento.
  • Comportamento: a mudança de comportamento não é algo que acontece de imediato, no entanto, o consultor poderá contribuir com o cliente, fazendo pequenas anotações sobre a participação e envolvimento do grupo durante o treinamento, que permitam uma devolutiva substancial acerca da evolução dos participantes. Sempre que possível, elabore previamente uma “máscara” para esse relatório descrevendo pontos que merecem ser observados.
  • Resultado: como nem sempre é possível medir o impacto direto do treinamento nos resultados da organização e, menos ainda, de forma individual, defina com o cliente indicadores de performance que precisam ser observados pós treinamento. Podem ser indicadores relacionados à turnover, absenteísmo, erros, reclamações de clientes... o importante é que o indicador definido tenha conexão direta com o assunto tratado.

 

Somar esses tópicos a energia, entusiasmo, conhecimento do assunto, do negócio e do dia a dia do grupo, atividades agradáveis, tom, ritmo e coerência é um grande passo para garantir a efetividade de um treinamento. Reforço que a palavra efetividade é a conjunção da eficiência (seguir um processo adequado) à eficácia (garantia do resultado).

 

Como afirma Nizan Guanaes: “Conteúdo sem marketing é burrice e marketing sem conteúdo é picaretagem”. Em processos de educação, treinamento e desenvolvimento essa é uma afirmação também valida. Adicione a ela sua experiência e a experiência do grupo e torne seus treinamentos de fato efetivos, lembrando que: “Ensinar é mostrar que é possível. Aprender é tornar possível a si mesmo”.



Categoria: Artigo
Escrito por Carol Manciola às 03h30
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Como desenvolver um treinamento aplicável e conectado

“Comece por fazer o que é necessário, depois faça o que é possível e em breve estará fazendo o que é impossível”

São Francisco de Assis

 

Trabalhando há quase 10 anos nas áreas de educação, treinamento e desenvolvimento não é raro ainda me deparar com consultores que possuem grande dificuldade em elaborar treinamentos que entreguem as necessidades do cliente e estejam conectados à realidade dos participantes, tornando-se, assim, aplicáveis e garantido resultados.

 

Alguns se preocupam demasiadamente com a forma, outros preferem mergulhar no conteúdo, mas são poucos os que se preocupam em calibrar esses dois elementos com outros extremamente importantes: a experiência do grupo e os resultados que precisam ser obtidos.

 

Em treinamentos de técnicas de apresentação ou de formação de multiplicadores são escassos os tópicos que tratam da elaboração do treinamento, indo além da metodologia clássica.

 

Parte desses problemas advém, de fato, do método de preparação: os briefings quase sempre são pobres, a etapa de diagnóstico por vezes é “rasa” e a estratégia instrucional nem sempre é bem definida.

 

Seguem algumas dicas úteis que poderão contribuir com a elaboração de treinamentos efetivos:

 

Briefing: nessa etapa, cabe ao consultor, entender a percepção tanto do RH (ou área de treinamento) quanto do demandante. É preciso mergulhar no que motivou a necessidade do treinamento, entender pontos positivos do grupo e pontos que precisam ser desenvolvidos. Faz-se necessário clarificar as dimensões pelas quais o treinamento deverá transitar; o que já foi feito; quais as limitações da organização e, principalmente, definir juntos ao(s) cliente(s) qual o objetivo daquela capacitação: quais mensagens chaves devem ser apreendidas pelo grupo e o que se espera em termos de mudança de comportamento, além do impacto nos resultados (se possível, defina quais “indicadores” indicarão que o treinamento atingiu seu objetivo).

 

Diagnóstico: na fase de diagnóstico, além de criar seu “próprio parecer” sob a situação da equipe a ser desenvolvida, é importante se aprofundar no conhecimento do negócio. Quanto mais do negócio do cliente um consultor entender, menos terá de ouvir frases típicas, como: “é que você não conhece minha empresa”, “aqui não é assim que as coisas funcionam”, “na teoria é fácil” ou “é que nossa realidade é bem diferente”. Utilizar ferramentas como focus group, questionários, acompanhamento in loco, além de leituras complementares sobre o segmento e o negócio, são sempre muito úteis para desenvolver uma visão 360º da demanda.

 

Validação do Diagnóstico: antes de considerar o que foi observado como uma verdade absoluta é importante fazer um check com o cliente para verificar se o diagnóstico realizado reflete a realidade do grupo. Nesse momento, é importante revisar objetivos e, diante da carga horária definida, calibrar expectativas.

 

Eleição de temas chave: é comum que os clientes desejem que muitos temas sejam tratados ao longo do treinamento. Para evitar desconfortos futuros, é preciso eleger os temas centrais do treinamento (se possível, dividí-lo em blocos), bem como os temas transversais que o nortearão. O tempo precisa ser rateado de acordo com a necessidade de cada tema. Alguns consultores insistem em “puxar a brasa para sua sardinha” e acabam direcionando a discussão dos temas para os assuntos que mais conhecem. Aqui é importante lembrar: o foco do treinamento é o desenvolvimento do treinando e não somente a performance do consultor.

 

Metodologia: a tão falada andragogia, que muitas vezes é mais chavão do que praxe, é pré requisito básico para qualquer treinamento de adultos. O ciclo de aprendizagem deve se encaixar ao modelo adotado: palestra? exposição dialogada? treinamento vivencial? workshop? A definição do método deve levar em conta o público, a carga horária e, principalmente, os objetivos a serem alcançados.

 

Elaboração do Racional do Treinamento: com os temas chave definidos, é chegada a hora de desenvolver o racional do treinamento. Trata-se do esquema lógico de com os assuntos que serão abordados de forma a criar fluidez entre os tópicos, visando o atingimento do objetivo principal. Esse racional deve, de preferência, estar conectado à agenda do treinamento. Lembre-se de separar um espaço para a abertura e o encerramento do mesmo, que são momentos vitais para garantir a clarificação dos objetivos e expectativas, bem como encerrar de forma positiva reforçando as mensagens chave.

 

Definição da Estratégia Instrucional: “em todos os meus treinamentos eu uso o CHA”. Essa é uma afirmação comum de consultores, no entanto, para fazer valer essa declaração, sua estratégia instrucional deve demonstrar isso. Como conhecimentos, habilidades e atitudes serão abordados em cada tópico? Uma maneira simples é dividir os “blocos” do treinamento através do CHA, deixando claro para o cliente qual o conteúdo (referência bibliográfica) que vai dar lastro ao assunto, como as habilidades serão desenvolvidas (como o grupo vai praticar o conteúdo) e como a atitude será despertada (qual mensagem chave vai levar à reflexão que motivará a ação). É nesse momento que são definidas as dinâmicas, os exercícios, textos de apoio, trechos de vídeos e outros recursos que permitirão que o treinamento vá ao encontro das competências.

 

Preparação dos slides: há quem ainda acredite que bons power points são apenas um detalhe. Ledo engano. O apoio visual é muito importante, ou melhor, considerar que as pessoas aprendem de maneiras diferentes é muito importante num treinamento. Dessa forma, é preciso preocupar-se não somente com o layout, mas com todos os detalhes que estimulem o aprendizado.  Busque uma aparência clean, com slides não poluídos e condense textos com imagens que promovam a conexão do conteúdo com o que precisa ser capturado pelo participante.

 

Material de treinamento: além do material que é fornecido para os participantes, como apostilas e handouts, é importante que o consultor elabore o seu material de treinamento. Minha sugestão é que esse Kit contenha: agenda (com tópicos detalhados e recursos instrucionais utilizados em cada um deles, além do objetivo de cada tópico – se o objetivo estiver claro, recursos como analogias, piadas, metáforas, dentre outros podem ser utilizados para facilitar o aprendizado sem “medo”), slides minimizados (para evitar ficar “indo e voltando” na apresentação na frente do grupo, ou, até mesmo, “tomar um susto” com o próximo slide), lista com o nome dos participantes para pequenas observações que deverão ser feitas ao longo do dia.

 

Utilização de Vitalizadores: em treinamentos, sejam eles de curta ou longa duração, vitalizadores se fazem necessários. Porém cuidado com a utilização de atividades como “espreguiçar”, “bater palminhas”, dentre outras, que num primeiro momento podem parecer adequadas, mas que, inconscientemente, vão de encontro a premissa da andragogia e tornam a abordagem “boba”. Se um participante está sonolento, boa parte desse comportamento é reflexo do ritmo do treinamento, por isso é importante prever os momentos em que se farão necessários o uso dos vitalizadores para programá-los, inclusive, conectando a atividade ao tema que está sendo trabalhado. Não é tão simples, mas também não é complexo. Retorno de intervalos, normalmente, pedem vitalizadores: retornos de almoço, normalmente, algo mais físico e, demais intervalos, algo desperte o grupo de forma continuada (conectando o assunto anterior com o novo assunto, ou retomando o tema).

 



Categoria: Artigo
Escrito por Carol Manciola às 03h29
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CRITICAR É MUITO FÁCIL

Realmente, criticar é muito fácil, o difícil, é fazer algo de melhor... Temos de convir que uma das coisas mais complicadas que existe é saber como fazer críticas, que nem sempre são bem aceitas, e que nem sempre são adequadas ou bem feitas. Também é preciso saber lê-las. Não se pode acreditar em tudo aquilo que se lê. Uma crítica sempre representará uma opinião pessoal. Uma opinião apenas.
Não se pode esquecer de que gosto é algo muito subjetivo, dependendo da maneira com que se encara a vida. Assim, algo que alguém considera errado e desaprova, outro alguém poderá achar uma maravilha, razão pela qual toda e qualquer crítica deverá ser sujeita ao crivo pessoal de cada um, assim como quem lê deverá sempre procurar fazer uma média com seu próprio julgamento, pois ninguém é dono absoluto da verdade.
Devemos tomar cuidado, seja para fazer, seja para receber, seja apenas para ler alguma crítica, sempre tendo presente que existem diversos tipos de crítica. Vamos, portanto, analisar o que está sendo criticado.
CRITICAS CONSTRUTIVAS – São aquelas feitas com o sentido de apontar e corrigir alguns defeitos. Ao lermos ou examinarmos algum trabalho, e encontramos alguns erros, poderemos aponta-los para o autor, e com sua correção, ele estará aprimorando seu trabalho. Para criticar construtivamente, é preciso ter algum tato, sabendo como apontar o erro, deixando claro que nosso objetivo é o de apenas corrigir a falha encontrada, sem entrar no espírito da questão. Estas criticas devem sempre ser feitas no sentido de ajudar, e não de destruir, devendo ser feita apenas à pessoa interessada... E mesmo assim, ela poderá ou não considerá-la como exata e aceitá-la, ou não.
CRITICAS DESTRUTIVAS – São aquelas que visam unicamente dizer que a pessoa não entende nada daquilo que está fazendo, que seu trabalho é de péssima qualidade. Ora, isso sempre representará um julgamento pessoal, e jamais deverá ser feita em termos duros, como que dizendo “você não sabe nada e está escrevendo besteiras”, quando isso não é dito diretamente. É preciso criticar esse tipo de crítica, pois muitas vezes alguém coloca seus sonhos em algo que faz, e receber uma crítica muito incisiva pode destruir sonhos, fazendo com que muitas pessoas abortem carreiras possivelmente promissoras, assim, quando recebermos alguma crítica por nosso trabalho, deveremos saber analisar sua fonte, para fazer nossa crítica pessoal ao que estamos lendo, entendendo que sempre estará sendo refletida uma opinião pessoal. Não deveremos nem nos embalar por palavras muito favoráveis, nem tampouco desanimar por palavras amargas. Sempre será interessante procurar fazer uma média, pesando essas opiniões com outras, para assim procurar chegar a um consenso. Nunca podemos nos esquecer de que o que é lindo para um marciano, não o será para um terráqueo. Sempre existirão opiniões diferentes sobre uma mesma coisa.
No caso específico de escritores, ou de artistas, a coisa é mais séria e subjetiva ainda, pois lidando no campo das artes, a diversidade de opiniões é algo impressionante. Há gosto para tudo. Villalobos ou Mamonas Assassinas? Strauss ou Zeca Pagodinho? Bilac ou Zé do Caixão? Há gosto para tudo. Quem poderá criticar quem? Não poderemos nos basear em opiniões individuais.
Apenas como ilustração, quero dizer que quando comecei a escrever, houve pessoas que me aconselharam a parar com tudo, pois faltava-me talento, como também houve pessoas que me encorajaram a seguir, apontando-me este ou aquele defeito.  Fiz a média com meu julgamento pessoal e continuei, aproveitando o que havia de aproveitável, e corrigindo algumas coisinhas que me foram inteligentemente apontadas.  Hoje sei que ainda existirá quem não aprecie o que escrevo, bem como existem aqueles que me aplaudem. Apenas temos que saber que a unanimidade não existe, e que sempre receberemos palavras azedas, como as teremos doces.
Apenas é preciso saber fazer a média entre as opiniões favoráveis e as desfavoráveis, entre os aplausos e as vaias, sem nos deixarmos embalar apenas por quem nos aprecia, e nem desencorajar pelas opiniões contrárias. Saibamos aceitar ambas as críticas, e, cientes de que também nós não somos detentores da verdade absoluta, saber que os defeitos apontados, talvez os tenhamos mesmo, e assim poderemos corrigi-los, sempre procurando melhorar.
Portanto, peço aos críticos de plantão, quando for analisar um trabalho que os desagrade, apontar este fato como uma opinião pessoal, não procurando transferi-la para um consenso geral, sempre se lembrando que existe gosto para tudo.
E sem quaisquer críticas, desejo a todos UM LINDO DIA.

Marcial Salaverry


Escrito por Carol Manciola às 06h47
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O Erro Cupim!

Qual o volume e impacto dos erros que, para você, são normais e, portanto, toleráveis?

 *Por Scher Soares

 

Você conhece os cupins não é mesmo? Aquelas pequenas pragas quase invisíveis que corroem a madeira aos poucos até deixá-la em estado não aproveitável. Se alguns cupins já causam grande estrago, imagine uma colônia inteira.

 

Assim também são os pequenos erros dentro de uma empresa. Muitas vezes imperceptíveis, quase invisíveis, somam-se uns aos outros e silenciosamente corroem os resultados, a marca e mesmo a empresa como um todo. Assim como os cupins, apenas um pequeno bocado deles – de erros – já são suficientes para um bom estrago. Agora, imagine quando eles se agrupam em verdadeiras e grandes colônias, fruto de uma cultura de baixa performance, tolerante e complacente. Aí, os estragos são inimagináveis.

 

O que ocorre, é que o erro por vezes costuma ser um efeito colateral de um movimento firme e decidido rumo à inovação e a implantação de novas iniciativas e projetos visando um novo patamar competitivo dentro das empresas. Nesse sentido, coibir o erro de maneira inadequada pode reprimir na organização a adoção de iniciativas e a criação de novas maneiras de se fazer as coisas. Assim, temos o seguinte contexto: reduzir a tolerância ao erro e correr o risco de impor certo nível de monotonia e quietude à forma de se fazer as coisas nas empresas no dia-a-dia ou tolerar o erro como maneira de permitir que a organização faça pleno uso da sua criatividade e autonomia?

 

Como em diversas outras situações, a resposta aqui depende de um conjunto de variáveis e do contexto que estivermos analisando, de maneira que a solução mais adequada seria encontrar uma forma de eliminar o que costumo chamar de “erros do cotidiano”, que são aqueles erros relacionados às rotinas já estabelecidas, à execução de processos, a qualidade e as interações do dia-a-dia, e ao mesmo tempo criar na organização uma forma de lidar com os chamados “erros de investimento” que são aqueles relacionados às inovações, a implementação de novas estratégias e iniciativas de mudança e a criação de valor na empresa através de determinada visão que altere as formas de se fazer as coisas.

 

Assim cabe observar: um erro na execução de determinada tarefa que faz parte do dia-a-dia de uma empresa é considerado um “erro do cotidiano” e assim sendo, está no nosso grupo de erros a serem exterminados dentro da organização. Já um erro relacionado, por exemplo, ao lançamento de um produto que não demonstrou ter o potencial que se imaginava, pode se enquadrar na categoria “erros de investimento”, fazendo assim, parte de uma cultura que aprende com esse tipo de experiência.

 

A regra PRI

 

Uma das maneiras de se analisar os erros dentro de uma companhia está no que determino como regra PRI. Sigla para: previsibilidade, recorrência e impacto.

 

O erro em questão poderia ser antevisto? Uma análise melhor denunciaria o caráter de previsibilidade desse erro? Poderia ser evitado? Se sim, trata-se de um erro previsível e isso tem impacto negativo.

 

O erro em questão é recorrente? Há um padrão que se repete em relação ao mecanismo de atuação que resultou nesse erro? Situações iguais ou similares já aconteceram antes resultando em erros anteriores? Se sim, trata-se de um erro recorrente e isso é grave.

 

O erro em questão teve impacto grande ou pequeno? Se o erro em questão era um típico erro do cotidiano e teve grande impacto a situação é grave e impõe a devida aplicação da política de gestão da conseqüência da organização. O impacto é o chamado “custo do erro” e portanto merece ser analisado detalhadamente. Podemos classificar os erros em basicamente cinco níveis. São eles: baixíssimo impacto, baixo impacto, médio impacto, alto impacto e altíssimo impacto.

 

Assim, somados todos esses critérios temos o seguinte modelo:

 

PERFIL DO ERRO:

1.Erro do Cotidiano

2.Erro de Investimento

PREVISIBILIDADE

(Sim ou Não)

RECORRÊNCIA:

(Sim ou Não)

IMPACTO:

1.Baixíssimo

2.Baixo

3.Médio

4.Alto

5.Altíssimo

CLASSIFICAÇÃO DO ERRO:

 

No próximo artigo sobre o assunto, vou explorar o sistema de atribuição de pesos e o modelo matemático para a classificação do erro. De qualquer forma, a partir deste ponto a análise da gravidade do referido erro dependerá muito no nível de exigência da sua equipe e empresa e também do tipo de cultura que se estabeleceu em sua organização.

 

Para alguns, pode até parecer que estamos sendo um pouco ortodoxos com essa questão de combate ao erro. Reitero que essa é uma questão que dependerá do que comumente chamamos de “altura da barra de exigência” da sua empresa e da sua própria gestão. Contudo, ratifico que, se quisermos ser percebidos de fato como uma grande potência, seja como país, como empresa, como equipe ou mesmo como profissional, se faz, no mínimo importante, que comecemos a cultivar uma cultura de alta performance, uma cultura de mais qualidade, uma cultura onde o normal seja acertar, onde o normal seja fazer bem feito.

 

Quando os erros e principalmente as reações aos erros começam a se parecer com algo como: “normal, tudo bem e acontece” é sinal de que está se instalando uma cultura de frouxidão com a qualidade e com a performance e isso costuma cobrar altos preços no médio e longo prazo.

 

Assim, revisite seu posicionamento e não se deixe levar e influenciar pelo caráter de normalidade que alguns sistemas estão dando aos erros. Se você pretende conquistar seu lugar ao sol é necessário coragem para sair da fila e marchar inclusive ao som do seu próprio tambor. Assim são as pessoas, times e organizações que fazem acontecer. E se é para fazer acontecer, que façamos bem feito.



Escrito por Carol Manciola às 15h33
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Estilos de abordagem

Recebi agora há pouco um e-zine da Venda Mais que merece ser compartilhada! Boas vendas!

Há uma frase que os profissionais de vendas deveriam se lembrar todos os dias: “Você não tem uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão”. Se isso fosse tido como regra, certamente as abordagens feitas pelos vendedores seriam muito mais eficazes.

Mas, ao contrário, muitos vendedores se limitam a procurar scripts, criar uma abordagem padrão de vendas e ainda reclamar quando o cliente se mostra fechado ou rude. A verdade é que não deram motivo algum para que o cliente se comportasse de outra maneira.

Lembre-se de uma importante conquista amorosa, Carolina. Vale pensar no atual marido/esposa, namorado(a), ficante ou qualquer outra pessoa que lhe venha à cabeça. Como foi o primeiro contato? O que foi marcante naquela ocasião?

Eu não estava lá para saber (mas me lembro bem da minha, com minha esposa) e desconfio que posso acertar cinco pontos que aconteceram naquela noite (ou dia) nesse primeiro contato:

1.     Você sorriu.

2.     Disse quem era e onde trabalhava.

3.     Contou qual era sua profissão.

4.     Deu uma justificativa do porquê deveria ser escutado por ele(a).

5.     Demonstrou, de alguma maneira, por que aquela pessoa poderia confiar em você.

Acertei, não é mesmo? O que algumas pessoas não percebem é que, assim como em um relacionamento amoroso, em vendas também é necessário conquistar. Mas, ao contrário do coração, que dificilmente aceita mais de uma opção, os clientes são mais abertos a conhecer bons profissionais de vendas. Será que você está entre eles?

Segundo estudos da VendaMais, há cinco estilos mais comuns de abordagem: o Feliz, o Robô, o Chicletão, o Vidente e o Sabichão. Vendedores que querem se destacar no mercado não podem ter um único estilo, mas precisam saber usar todos, pois o correto é sempre se adaptar ao jeito do cliente.

Imagine aquele colega que gruda no cliente e fica insistindo até conseguir arrancar uma venda. É pouco provável que ele consiga fazer outras vendas para o mesmo cliente no futuro. Seu “sucesso” será parecido com o do vendedor Vidente, aquele que quer adivinhar tudo o que o cliente deseja e necessita, sem precisar parar para ouvi-lo. Esse é parente daquele vendedor que está superinformado no mercado e que, portanto, desanda a falar, contando várias histórias e dando muitos dados para o cliente, mas pouco escuta e repara nesse potencial comprador. Existe também quem quer mostrar para o cliente que é superfeliz e caricato, mas acaba exagerando na dose, gerando vergonha alheia. E, por último, mas não menos importante, o que já abordei acima, aquele vendedor Robô, que cria um jeito padrão de abordar e faz sempre a mesma coisa.

Todas essas características são formas estereotipadas de vendedores que são comuns de encontrar no mercado (e nas festas, nos barzinhos, nas livrarias, etc.). O que quero que você perceba é que todos contêm ingredientes importantíssimos para atender bem o cliente. O problema é que exageram na dose. O mesmo remédio que cura, se tomado em grandes quantidades, torna-se um veneno.

Você e sua equipe de vendas sabem balancear bem esses cinco perfis? Ou sentem-se tentados mais para um perfil, enquanto outros ainda precisam ser melhor desenvolvidos? Se a segunda opção está acontecendo em sua força de vendas, recomendo que conheça o nosso novo treinamento, o Treinamentos VendaMais sobre abordagem. Ele traz os detalhes de como utilizar com habilidade os cinco estilos para quebrar o gelo nos primeiros segundos com o cliente.



Escrito por Carol Manciola às 00h58
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Protagonismo nas empresas

O que impede as pessoas de atuarem como protagonistas dentro das empresas? Essa é uma pergunta que tem me afligido bastante nos últimos tempos.

Prestando consultoria e ministrando treinamentos para diversas organizações, constantemente me deparo com esse tipo de queixa advinda dos líderes. A atuação low profile de diversos membros de suas equipes. Será somente responsabilidade do líder fomentar essa cultura? Acredito que comportamento pode ser estimulado... os exemplos ajudam, apesar de nem sempre as pessoas seguirem os bons exemplos, no entanto como afirma Marylin Ferguson "a mudança é como uma porta que só pode ser aberta pelo de dentro".

Nas organizações "cabem" pessoas de todos os tipos, porém é uma grande incoerência pessoas desejarem "subir" na carreira acreditando que essa evolução seja "natural", proveniente do tempo de casa, de boas entregas e do cumprimento de suas tarefas. Para alcançar melhores posições é imprescindível uma atuação diferenciada. Mais do que vestir a camisa, é preciso responsabilizar-se, chamar para si a entrega de resultados não só bons, mas excelentes. Não só fazer parte de um time, mas atuar com o intuito de levar esse time ao alcance do sucesso.

Hoje ouvi uma pessoa afirmando: "Decida e aja e irá construir seu destino". Essa frase veio de alguém que acabara de realizar um sonho, mas que, além de sonhar, atuou protagonizando a implementação do seu sonho. Parece difícil, utópico? Claro que não. O mundo está cheio de exemplo de pessoas que protagonizaram a construção de sua vida, mas que, é claro, tiveram que trabalhar duro para isso.

Para alguns é sempre mais fácil ser refém: refém das oportunidades que não teve, da educação que não teve, da política econômica, dos pais, irmãos, colegas de trabalho e empresas "injustas". Acredito na justiça da semeadura: quem planta colhe! Mas não é fácil semear. É preciso visão, propósito e coragem para abrir mão de prazeres de curto de prazo em prol de algo maior.

Estude o caminho trilhado por pessoas de sucesso e perceberá que muitas foram as pedras nas quais tropeçaram, muitos foram os desafios enfrentados e, com certeza, não poucos os "sapos engolidos". No entanto, sabendo onde queriam chegar essas pessoas foram em frente e hoje são admiradas pelos seus feitos. "O mundo se afasta e dá passagem para o homem que sabe aonde vai", como diria David Star Jordan.

Ser protagonista é ser dono do seu destino, é realizar, é construir e não ficar perdendo tempo elaborando desculpas perfeitas para justificar o que não foi possível fazer. O pior de tudo, é que tem gente que considera "desabafos" como esse "histórias de auto ajuda".

Quem discrimina esse tipo de literatura com certeza prefere estudar manuais de gestão. Eles e todos os demais livros que explicam como processos elaborados com afinco são garantia de sucesso, não têm utilidade se quem está a frente do processo não "garante", não tem "garra" para, de fato, fazer acontecer.

Experimente desejar profundamente algo e traçar a maneira de como tornar esse desejo realidade. E trabalhe, protagonize e colha os frutos do comportamento pró ativo e deliberado.

Como diria Scher Soares: Reflita sobre isso e Triunfe!

 



Escrito por Carol Manciola às 23h59
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Um Conceito de Educação

A Andragogia significa, ao pé da letra, “ensino para adultos”. Um caminho educacional que busca compreender o adulto desde todos os componentes humanos, e decidir como um ente psicológico, biológico e social.

Busca promover o aprendizado através da experiência, fazendo com que a vivência estimule e transforme o conteúdo, impulsionando a assimilação.

O adulto, após absorver e digerir aplica. É o aprender através do fazer, o “aprender fazendo”.

Adriana Marquez em palestra no Primeiro Encontro Nacional de Educação e Pensamento, na República Dominicana, cita:

 

“A Andragogia na essência é um estilo de vida, sustentado a partir de concepções de comunicação, respeito e ética, através de um alto nível de consciência e compromisso social.”

 

complementa ainda:

 

“As regras são diferentes, o mestre (Facilitador) e os alunos (Participantes) sabem que tem diferentes funções, mas não há superioridade e inferioridade, normalmente não é o mesmo que acontece na educação com crianças”

 

Paulo Freire, em “Pedagogia da Autonomia”, afirma:

 

“Ensinar não é transferir conhecimento, mas criar as possibilidades para a sua produção ou a sua construção”



Escrito por Carol Manciola às 23h03
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Equipes de vendas capacitadas tendem a manter boas vendas ao longo de todo o ano

Os meses de novembro e dezembro representam grande parte do faturamento do setor varejista. Para enfrentar os meses seguintes colhendo bons frutos, varejistas precisam investir nas equipes de vendas para fidelizar clientes

 

O mês de outubro é normalmente o mês em que os varejistas começam a sentir “frio na barriga”. Às vésperas do período de maior aquecimento nas vendas para o setor, são muitas compras de novas coleções, artigos natalinos, olho nas tendências e em tudo que pode movimentar ainda mais o comércio, atraindo consumidores (e seu décimo terceiro salário) para suas lojas.

Com a economia aquecida, as previsões de aumento nas vendas são muito otimistas. Segundo o IDV – Instituto para Desenvolvimento do Varejo – em setembro o aumento do faturamento do segmento foi de 7,4% em relação à 2009.

Para muitos empresários do setor, depois da bonança vem a tempestade. Isso acontece porque nos meses de janeiro e fevereiro as vendes tendem a cair ou simplesmente a voltar ao seu patamar real. “Esse é um ciclo que se repete há anos”, afirma Carolina Manciola, gerente de consultoria e treinamento da Triunfo e especialista em Vendas.

“O aumento das vendas impulsionado pelas festas de final do ano e recebimento do 13º salário deveria ser encarado como uma grande oportunidade para fidelizar consumidores e manter o patamar de crescimento para os lojistas que investem na capacitação de sua equipe”, afirma Carolina.  Segundo ela, as compras realizadas poderiam ser aproveitadas para alavancar as vendas. Parece sutil a diferença, mas nos meses de novembro e outubro o cenário é de compra, enquanto nos meses de janeiro e fevereiro é de venda. “O dinheiro continua no bolso do consumidor, mas volta a ser pulverizado para diversos outros investimentos. Para manter um share of wallet elevado é preciso fidelizar”, completa.

Um atendimento diferenciado ou no mínimo justo ajuda nesse processo.  Para isso investir na profissionalização da equipe de vendas é fundamental, afinal “a experiência que o consumidor tiver ao fazer sua primeira compra em determinada loja é que vai determinar se ele voltará ou não”, explica Manciola.

Segundo a especialista, uma das principais falhas cometidas pelos varejistas refere-se ao seu CRM (customer relationship management). “Nem sempre são necessário softwares de última geração, apesar deles serem bastante úteis. Anotar nome, telefone e e-mail do consumidor já ajuda muito. Na maré baixa é mais fácil atrair para loja quem já teve uma experiência positiva de compra do que iniciar todo o ciclo. Nessas horas, uma caderneta recheada de contatos pode ser a salvação da lavoura”.

Outros pontos citados pela consultora, referem-se ao atendimento prestado. “Algumas dicas que parecem básicas como perguntar o nome do cliente, adequar-se ao seu ritmo de compra, fazer perguntas que lhe permitam oferecer algo que vá ao encontro às suas necessidades, dentre muitas outras, quase sempre são deixadas de lado, principalmente quando a loja está cheia”, explica Carolina.

Para aqueles que desejam colher bons frutos nos meses das “vacas magras” a solução é aproveitar o momento dos bons ventos e deixar sua equipe afiada para vender mais e melhor. 



Escrito por Carol Manciola às 19h13
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Crenças limitadoras....



Escrito por Carol Manciola às 11h27
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"TOLERÂNCIA ZERO NAS EMPRESAS"

MICHAEL LEVINE teve um ótimo insight. Baseado no histórico e emblemático artigo dos criminologistas JAMES WILSON e GEORGE KELLING publicado na revista ATLANTIC MONTHLY de março de 1982 - TEORIA DAS JANELAS QUEBRADAS -, e que inspirou MALCOLM GLADWELL a escrever seu aclamado best-seller "TIPPING POINT", trouxe à tona o assunto que seguramente mais se discute hoje nas empresas, diante das novas realidades do mercado, do acirramento da concorrência, e das características que a cada dia mais se acentuam em nosso comportamento de compra, de consumidores modernos e sensíveis - "The Sensitive Chamagaroo".

 

No artigo de WILSON e KELLING, "TEORIA DAS JANELAS QUEBRADAS", a constatação do que os antigos já diziam lá atrás, "Deus e o Diabo encontram-se nos pequenos detalhes". Segundo os autores, se você passa todos os dias em frente a uma mesma casa onde moram um jovem casal com duas lindas crianças e um cachorro e presencia a cena do marido saindo para o trabalho e se despedindo com emoção e alegria de todos, achará muito estranho quando passar e não testemunhar a cena. Mais estranho se isso se repetir pelo correr dos dias. E mais ainda se perceber que um dos vidros de uma das janelas está quebrado já há alguns dias sem merecer reparos. Outras pessoas também registrarão o sinal de que a casa está abandonada, e, em pouco tempo, será invadida e saqueada. Os pequenos sinais dizem muito, ou melhor, dizem tudo, e estimulam comportamentos.

 

Sob essa inspiração, mais o sucesso de GLADWELL, MICHAEL LEVINE decidiu aprofundar-se nas "JANELAS QUEBRADAS NOS NEGÓCIOS". Foi bem nos primeiros capítulos, mas perdeu qualidade nos capítulos finais. De qualquer maneira, recomendo "TOLERÂNCIA ZERO NAS EMPRESAS" para empresários e executivos que estão conscientes que o jogo que se joga nos dias de hoje é ganho nos detalhes. E é! Do livro da Editora CAMPUS, algumas das conclusões e recomendações de MICHAEL LEVINE:

 

"1 - É a percepção que o cliente tem de sua empresa que determinará seu nível de lealdade. Cometa um erro e poderá prejudicar essa percepção;

 

2 -Pequenas coisas significam muito. Se você notar que o carpete de seu dentista está muito gasto irá se perguntar se o instrumental também não se encontra em semelhante situação;

 

3 - No mundo dos negócios é positivo ser obsessivo-compulsivo. É a única maneira de evitar e reparar, com sucesso, janelas quebradas que poderão levar ao caos;

 

4 - Compulsão significa jamais permitir que um cliente use um banheiro que não esteja impecável. Significa jamais deixar alguém esperando na linha, em correio de voz, por mais de um minuto para falar com um SER HUMANO. Significa jamais ter um único funcionário que não diga –por favor–, –muito obrigado– a todos os clientes independente das circunstâncias. Significa jamais permitir nada fora do estabelecido e corrigir de imediato qualquer evento ou manifestação por mais insignificante que pareça ser.

 

5 - Nada é insignificante.

 

6 - Não basta você ser obsessivo. Você deve contratar obsessivos. Como você não pode estar em todos os lugares ao mesmo tempo outras pessoas, tão obcecadas pela perfeição como você, se encarregarão de preservar a ordem.

 

7 - Em todos os aspectos da vida, obsessão e compulsão podem ser debilitantes ou, no mínimo, inconvenientes. Nos negócios são comportamentos essenciais. Cultive-os!"



Escrito por Carol Manciola às 10h15
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Quem avisa amigo é

Quem avisa amigo é

Carolina Manciola*

 

"Não generalize: bons conselhos existem, só depende de você saber a quem pedir, e ter o discernimento necessário para analisar sua opinião com a de outrem, pois de princípio a tua será sempre mais confiável”
Ivan Teorilang

Num desses devaneios de tentar entender o real significado de alguns ditados populares, que nada mais são que “frases de origem popular que sintetizam um conceito a respeito da realidade ou uma regra social ou moral”, por vezes, percebo que os mesmo são utilizados de forma, diria, “perigosa”.

Pelo seu caráter de “verdades populares”, esses provérbios difundem crenças que foram se sedimentando ao longo do tempo e que, muitas vezes, são repetidas sem uma reflexão um pouco menos superficial do seu real significado.

Poderia escrever um livro inteiro a respeito deste “mau uso”, no entanto, irei me restringir a reflexão de apenas um: “quem avisa amigo é”.

Constantemente ouço pessoas justificando seu modus operandi por conta de conselhos recebidos: dicas de pais, amigos, parentes, sugestões de como agir de colegas de trabalho e palpites diversos do tipo: “eu, no seu lugar...”

É notório que, na grande maioria das vezes, esses conselhos têm uma grande intenção positiva, no entanto, o fato de basearem-se quase sempre numa versão unilateral dos fatos, tornam essas opiniões nada mais do que uma verbalização do que o aconselhado gostaria de ouvir para, lá no fundo, reforçar uma opinião que já tem, baseada no seu mapa de mundo.

Dessa forma, consegue-se um cúmplice na construção de um racional perfeito criado para justificar a manutenção do status quo, do padrão, que se repete quase que inconscientemente e limita a visão das pessoas e as mantêm presas à sua ilusão. Isso as impede de entender a causa daquilo que as prende a uma realidade muitas vezes não desejada e com isso de dar saltos mais altos que só são possíveis quando paradigmas são quebrados, afinal, como diria Albert Einstein: “É o cúmulo da insanidade desejar resultados diferentes fazendo sempre as mesmas coisas”.

Assim, acaba-se distorcendo a função desses “amigos conselheiros”, como se a mesma fosse falar aquilo que queremos ouvir. Amigo mesmo é aquele que fala o que precisamos ouvir, mesmo que para isso, em alguns momentos, nos mostre uma realidade não tão “cor de rosa”, discorde da posição firme que adotamos diante de determinada situação, elimine a cortina de fumaça que nos impede de ver aquilo que nos atrapalha, enfim, alguém nos ajude a crescer e não alguém que simplesmente nos conforte diante das decepções e fracassos.

O mais interessante nisso tudo e que é mais comum do que se imagina é que muitas vezes esses conselhos vêm de pessoas que nunca vivenciaram tal situação ou que, no mínimo, não conquistaram nada através dessas mesmas palavras. Ou seja, no mínimo, antes de dar ouvidos aos conselhos de alguém é importante refletir sobre o que essa pessoa conquistou aplicando-os à sua própria vida.

Um exemplo clássico são o de pessoas desempregadas a bastante tempo criticando o excesso de engajamento ao trabalho de quem chega em casa alardeando estar exausto. Outro bastante comum é o cara na mesma posição há anos aconselhado o colega recém promovido a ter cuidado com o chefe... enfim, são muitos os casos de conselhos de não gurus em determinado assunto.

É incrível como para algumas pessoas transformar crenças limitadoras em valores engrandecedores é um hábito. Mas pior mesmo é quem dá ouvidos e sente-se confortável em ter ao seu lado “alguém que te entende, te apóia e consegue colocar-se em seu lugar”. Às vezes de tanto fazer rapport acaba na mesma situação do amigo “conselheiro mal sucedido que já viveu o bastante e entende das coisas da vida”. Enfim, para quem aqueles que querem viver no mundo de “Alice no País das Maravilhas” esse é o ciclo ideal.

Como diria Júlia Verne: “o que uma pessoa pode imaginar, outras podem tornar real”, por isso antes de pedir um conselho reflita se precisa de colo ou direção, de reforço para uma opinião já formada ou de novos horizontes e, principalmente, análise com quem vai se aconselhar, afinal: quem avisa amigo é.



Categoria: Artigo
Escrito por Carol Manciola às 23h54
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